We schrijven eind november 2023.
Ombudsrail, de ombudsdienst voor het spoor, wordt dit jaar bedolven onder klachten van misnoegde pendelaars.
Zo steeg het aantal klachten over vertraagde en afgeschafte treinen met maar liefst 34 procent.
De NMBS is zich bewust van het probleem: “Dit moet absoluut beter”, zegt de ombudsvrouw.
Maar hoe erg is het écht gesteld met ons spoor?
En hoe gaat NMBS de problemen aanpakken?
“We zijn de kanarie in de kolenmijn”, verzucht Cynthia Van der Linden.
Ze is de ombudsvrouw voor het spoor en wordt de laatste maanden overspoeld door klachten van misnoegde treinreizigers. “Als we de periode van januari dit jaar tot en met oktober vergelijken met dezelfde periode vorig jaar, dan is het aantal klachten over binnenlands verkeer gestegen met 22 procent.”
Vooral het aantal klachten over afschaffingen van treinen, vertragingen en het missen van aansluitingen zit in de lift. “Dat aantal is zelfs met 34 procent gestegen. Een absoluut record.”
Vooral meldingen over afgeschafte of gereduceerde treinen, komen vaak voor. “Het gaat dan bijvoorbeeld om treinen die normaal bestaan uit negen treinstellen en die plots maar drie rijtuigen meer tellen. Resultaat is dat reizigers opeengepropt moeten zitten als in een beestenwagon of niet anders kunnen dan te wachten op een volgende trein. Plezant is dat allerminst.”
Verbaasd is de ombudsvrouw niet. “Het gaat op dit ogenblik dan ook niet goed met ons treinverkeer”, zegt ze. “Mensen storen zich enorm aan het feit dat je niet op de treinen kan rekenen. De klachten die bij ons binnenkomen zijn dan ook het topje van de ijsberg. Mensen kunnen enkel bij ons terecht wanneer ze er met hun klacht niet uitraken bij de NMBS. In werkelijkheid zijn er dus veel meer klachten.”
Volgens Van der Linden volgen de klachten de dramatische cijfers van dit jaar. Zo daalde het stiptheidscijfer vorige maand tot 85,5 procent en liep het aantal afgeschafte treinen dit jaar al op tot een record van meer dan 37.000.
In alle opzichten tekent de spoorwegmaatschappij een van de slechtste jaren ooit op.
“De NMBS zit in een perfecte storm”, legt Van der Linden uit.
“Sinds COVID-19 zit de spoorwegmaatschappij met een groot operationeel personeelstekort. Komt daar nog eens bij dat de NMBS nieuwe treinstellen heeft besteld die maar niet geleverd worden, ook al door de Covidpandemie waarbij fabrieken vaak maar op halve kracht, of zelfs helemaal niet, konden draaiden.
Daarnaast laat het personeelstekort zich ook voelen in de depots, waardoor onderhoud en herstellingen niet tijdig uitgevoerd kunnen worden. Die combinatie zorgt er uiteraard voor dat vooral de reiziger de dupe is.”
Ook bij NMBS zelf zitten ze met de handen in het haar en dat geven ze ook toe. Ook daar zien ze het aantal klachten stijgen, al willen of kunnen ze momenteel geen concrete cijfers geven.
Volgens woordvoerder Bart Crols wordt er hard gewerkt aan de problemen, maar is niet alles aan NMBS zelf te wijten. “7 op de 10 ongevallen zijn persoonsongevallen”, ligt hij toe. “Dat zijn bijvoorbeeld spoorlopers waar wij ook het slachtoffer van zijn. Daarnaast klopt het dat de levering van de nieuwe M7-treinstellen vertraging heeft opgelopen. We moeten dus noodgedwongen met ouder materieel rondrijden, dat geregeld in panne valt. De congestie van het spoornet - 10 procent meer reizigers en 5 procent meer aanbod op een net dat amper uitgebreid is - zorgt dan weer voor een kettingreactie.”
Volgens Crols is de prioriteit van NMBS nu om de stiptheidscijfers snel beter te krijgen. “Dat wordt samen met spoorwegbeheerder Infrabel constant opgevolgd, met bijvoorbeeld maatregelen op het vlak van het real-time beheer van het verkeer, snellere oplossing van materiaalproblemen, planning en vele andere maatregelen. We wéten dat het beter moet.”
Ondanks de slechte cijfers wil NMBS binnenkort werk maken van ‘het meest ambitieuze vervoersplan ooit’.
Zo wil de regering dat de spoorwegmaatschappij haar treinaanbod de komende jaren nog met 10 procent uitbreidt en moet het aantal reizigers met 30 procent stijgen. Dat plan moet in werking treden vanaf volgende maand.
Ombudsvrouw Van der Linden is sceptisch. “Het aanbod nog uitbreiden? Ik denk dat NMBS eerst haar zaken op orde moet krijgen. Het treinverkeer verloopt nu al niet naar wens, dat zal alleen maar erger worden als er nog treinen op de nu al overvolle sporen zouden bijkomen.”
Volgens woordvoerder Bart Crols zal het allemaal zo'n vaart niet lopen. “Het is vooral de bedoeling om de komende drie jaar het aanbod uit te breiden door in te zetten op laatavondtreinen op vrijdag en zaterdag. En we willen meer aanbod in het weekend. Daar is sowieso al minder congestie. We zijn ook massaal personeel aan het aanwerven.”
Wat er ook van zij, of de klacht nu gerechtvaardigd is of niet, hou het steeds netjes. De mensen die aangesproken worden zijn bijna nooit rechtstreeks verantwoordelijk.
Zo kan je een treinbegeleider / treinbestuurder onmogelijk kwalijk nemen dat je trein vertraagd werd omwille van één of ander incident. En een technieker kan er ook niets aan verhelpen dat bestelde stukken op zich laten wachten ...
Klachten worden 'met plezier' aanvaard, en - geloof het of niet - elke klacht wordt wel degelijk bekeken en zo mogelijk ook behandeld.
Net als in elk bedrijf echter, is ook 'het spoor' afhankelijk van derden.
Een late levering van de nieuwe treinstellen bijvoorbeeld ...
Een agressie tegenover personeel ...
Een wanhoopsdaad of ongeval ...
Spoorlopers ...
Een technische storing ...
Het personeelstekort werd ondertussen wel degelijk aangepakt, en ook de bestelde M7-treinstellen komen vlotjes binnen.
De eerste zeven maanden van 2024 stegen daardoor ook de stiptheidscijfers, sommige dagen zelfs tot 97% !
We zijn dus zichtbaar op de goede weg...
Bronnen :
HLN 27/11/2023
Treinbegeleider
Infrabel open data
Toezine.nl (afbeelding)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten